RESUMEN CAPITULO UNO LIBRO EL SERVICIO INVISIBLE
Las Organizaciones buscan estrategias, para atraer a su cliente y su fidelizarlo, han encontrado que la mejor manera de hacerlo es Competir; competir con Servicio, dándoles sus bienes o productos un carácter diferenciador, basado en ventajas competitivas y excelente calidad y cada vez van desarrollando diferentes estrategias de servicios. El servicio es el conjunto de elementos que se diseñan para cumplir las expectativas, el servicio hay que administrarlo para que se convierta en ventaja competitiva que lo reconozcan los clientes.
Una Organización que no se interese en el servicio al cliente y que carecen de estrategias, tiene las siguientes características:
1. No ven claramente las características del mercado
2. No utilizan mecanismos para conocer el cliente.
3. No realiza auditorias para conocer el grado de servicio
4. Solo se fijan en el servicio visible, restándole importancia al servicio invisible
5. Se basan más en resultados económicos y no en la cadena de valor
El servicio debe ser una estrategia importante, que haga juego con las políticas corporativas y no solo como instrumento de mercadeo y ventas.
TIPOS DE CLIENTES
-Cliente Interno: no es solamente el que tiene una relación comercial con la empresa si no un cliente de categoría similar o más importante que cambie ayuda a incrementar sus utilidades.
El personal de una empresa es considerado cliente interno ya que son los receptores de la misión visón y estrategias de la organización para lograr la satisfacción del cliente externo.
La importancia delos clientes internos ayuda a la organización a estar cada día más en vigencia y relevancia para lograr la competitividad en cualquier sector.
-Cliente Externo: Los clientes externos son considerado el consumidor final o usuario del producto.
El cliente interno es el que desarrolla actividades que son necesarias dentro de la cadena de valores de una organización.
El objetivo es procesar todas las tareas que le agreguen valor al producto. De esta manera se cumple con las expectativas del del mercado objetivo
El cliente externo es un individuo vital para cualquier empresa sin él no habría razón para los negocios también se llama ciclo comercial como grupo objetivo pasa al cliente potencial luego a comprador eventual, la mejor manera de satisfacer un cliente es con estrategias adecuadas en los mercados cambiantes para las organizaciones esto es vital
El servicio al cliente determina todos los tipos de interacción que la organización tenga con sus clientes, servicio al cliente es proporcionar asistencia a los clientes de manera que tengan una mayor satisfacción y se cumplan los objetivos propuestos; también se entiende como servicio al cliente las actividades intangibles por lo general son aquellos que generan valores agregados y que son perceptibles por los clientes.
Los productos necesitaran siempre de componentes tangibles o intangibles que generen valores agregados y que sean perceptibles por los clientes; los servicios también necesitan de servicio al cliente por lo tanto un producto necesita siempre de servicio al cliente
Las características son fundamentales por el concepto de servicio una de las más importantes es la relacionada con lo intangible que es cuando el servicio no se puede palpar por lo tanto el valor del servicio es únicamente de la experiencia personal que se tenga
Otra de las características es la inseparabilidad es decir que no se puede separar de las personas que lo suministran y requiere de interacción humana en un grado de comprador, vendedor y empresa y que requiere de contacto personal
otro de los aspectos es que la variabilidad no se puede separar de las personas que lo proporcionan lo distintivo es el servicio que refleja la variación y la coexistencia que es de carácter perecedero se produce y se consume al mismo tiempo y no nos da la posibilidad de almacenarlo o probarlo previamente esa es la diferencia
El conocimiento de los clientes es lo que permite que las organizaciones puedan proyectar crecimientos y permitir que el desarrollo y la comercialización de un buen servicio pueda producir éxitos y beneficios a las empresas a través de un buen servicio al cliente ya que los valores agregados se constituyen también como los grandes elementos intangibles que deben desarrollarse cuando se habla de servicio al cliente
Los clientes satisfechos son el crecimiento de las organizaciones