Semana 1
QUE BUSCA UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
El Sistema de Gestión de la Calidad, busca satisfacer las necesidades y expectativas del cliente, las cuales se denominan requisitos del cliente. Con base en estos requisitos se elabora un producto o se presta un servicio para lograr su satisfacción.
PRINCIPIOS DEL SGC
EXPLICACION DE LOS PRINCIPIOS
“El cliente moderno es más astuto, difícil y menos indulgente que nunca. Hoy, el cliente viene programado para ser cínico, desleal y simplemente ingobernable. Se le ha enseñado que debe exigir calidad, servicio y grandeza.”
El entorno competitivo actual exige cambiar la forma en que las empresas se relacionan con sus clientes. La única manera de evitar que la competencia se los lleve es manteniendo una relación estrecha con ellos, para lograr captar sus necesidades y proporcionarles productos y servicios de alta calidad que consigan la satisfacción total del cliente.
SERVICIO AL CLIENTE
Son las estrategias que la organización diseña para satisfacer las necesidades de los clientes, que sobrepase sus expectativas y logre su fidelización.
CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO AL CLIENTE
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Es perecedero, se produce y se consume prontamente.
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El servicio al cliente es intangible.
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Genera valos agregado
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De un buen servicio depende la estabilidad de una Organización
QUÉ ES UN CLIENTE
Un cliente es el personaje que recibe un bien o un servicio, satisface sus necesidades y expectativas y se fideliza.
CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE
Es exceder las expectativas del cliente, brindandole mas de lo que realmente buscaba.
IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE
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la competencia es cada vez mayor, cada vez aumenta más el número y la variedad de productos ofertados en el mercado, por lo que se hace necesario ofrecer un valor agregado.
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la competencia es cada vez más dura, los productos se van equiparando en calidad y precio, por lo que se hace necesario buscar una diferenciación.
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los clientes son cada vez más exigentes, ya no solo buscan calidad y precio, sino también una buena atención, un ambiente agradable, una rápida atención, un trato personalizado.
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si un cliente queda insatisfecho por el servicio o la atención recibida es muy probable que hable mal de nosotros y cuente su mala experiencia a otros consumidores.
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si un cliente recibe un buen servicio o atención es muy probable que vuelva a adquirir nuestros productos o vuelva a visitarnos.
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si un cliente recibe un buen servicio o atención es muy probable que nos recomiende con otros consumidores.
MOMENTOS DE VERDAD
El momento de la verdad es: El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.
Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano. Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa (infraestructura, señalamientos, oficinas, etc.), es también un momento de la verdad. Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada momento de la verdad.
El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, áreas, departamentos, problemas y éxitos de la empresa, sólo conoce lo que la empresa hace por él en ese momento y a partir de ello califica la calidad del servicio.
El servicio debe buscar como estrategia que todos esos momentos se dirijan a la satisfacción de las necesidades prácticas y personales del cliente. Cuando las necesidades del cliente no son satisfechas en un momento de la verdad, se le conoce como momento crítico de la verdad.
Los momentos de la verdad no se presentan al azar, generalmente ocurren en una secuencia lógica y medible, lo que permite identificar con precisión las mejoras requeridas para proporcionar los servicios.
La forma más sencilla de representarlos es a través del ciclo del servicio.
El ciclo de servicio es un mapa de los momentos de la verdad que se construye con base a la experiencia del cliente en el servicio.
El ciclo de servicio es la secuencia completa de los momentos de la verdad que el cliente experimenta al solicitar un servicio.
El ciclo de servicio se activa cada vez que un cliente se pone en contacto con nuestro servicio. Así como hay centenares de momentos de la verdad en un día determinado, hay también ese número de ciclos de servicio.
El ciclo de servicio nos permite visualizar la panorámica general de nuestros momentos de la verdad, identificar el momento de la verdad en el que se participa directamente con los clientes, así como determinar áreas de oportunidad que permitan mejorar el servicio.
Fuente: https://www.zeusconsult.com.mx/artmverdad.htm
“Mantente cerca de tus clientes. Tan cerca que seas tú el que les diga lo que necesitan mucho antes de que ellos se den cuenta de que lo necesitan”. Steve Jobs, Fundador de Apple.