RESUMEN CAPITULO 6

SI NO MEDIMOS NO CONTROLAMOS

Medir y Controlar es  un concepto esencial en el Servicio al cliente, pues lo que no se controla no se puede administrar, una organización que este encaminada hacia la excelencia y la calidad de todos sus procesos debe saber que todo debe ser medido y controlado. El servicio al cliente debe ser medido frecuentemente para saber que requiere el cliente y que tan satisfecho esta con lo que le ofrecemos, siempre medir el grado de satisfacción; no podemos implementar mejoras en los procesos si no los controlamos. Tampoco podemos controlarlos si no medimos. Y es casi imposible medir sin una evaluación previa. El grado de satisfacción como medida de gestión, es no esperar a que lleguen quejas y reclamos, es adelantarse a  las expectativas de los clientes y de la competencia, es confirmar las percepciones del cliente, se confirma si las necesidades están satisfechas o desmentidas en cada momento de verdad. De hecho, se puede decir que la medición incluye una comparación entre lo que el cliente esperaba obtener, frente a lo que realmente obtuvo mediante la relación de intercambio.  

La satisfacción del cliente constituye un indicador clave para evaluar el desempeño de una Organización y evaluar las acciones de mejora continua, lo que se pretende con medir la satisfacción, es valorar la percepción del cliente y con esta información descubrir los puntos clave en los que se necesita implementar acciones de mejora. La satisfacción del cliente no es más que el conjunto de sensaciones que experimenta un consumidor al realizar una compra, utilizar el producto y notar que éste funciona, todo bajo un excelente servicio otorgado por el vendedor. Para lograr este bienestar, las empresas no deben olvidar la importancia que tiene la calidad y el servicio, ya que ambos son complementarios y crean a clientes leales, lo cuales permanecen en el tiempo. De acuerdo a esto, si no se toma en cuenta la medición como algo factible de realizar, entonces no se podrán mejorar las falencias que la empresa o un producto presenta.

Se recomienda a las Organizaciones realizar constantes auditorías internas, que permitan conocer el estado actual de la empresa y que les ayude a obtener ventajas competitivas tanto en el servicio visible y el invisible, teniendo siempre presente  el conjunto de factores que conforman el SAC, como lo son la calidad del producto, la venta, el tiempo , la ubicación y la cultura; todo en conjunto  contribuye en la decisión de compra, no se debe ignorar ninguno. Todo debe ser evaluado periódicamente, teniendo en cuenta el servicio visible e invisible se debe diseñar el Instrumento de medición adecuado que cumpla con los estándares de calidad y las políticas y normatividad vigente de la Organización. De resaltar que la auditoria interna debe ser una herramienta que se debe utilizar permanentemente para autoevaluarse y  conocer el grado de calidad que se está ofreciendo, combinando también con auditoria externa la organización, a fin de asegurarse de que todos los problemas de servicio sean identificados y enfrentados. 

Se asegura que para poder alcanzar la calidad de servicio es necesario que la empresa fundamente sus actividades en una cultura organizacional bien definida, interiorizar a sus colaboradores una cultura de servicio, que  se sientan propios de la Organización  ya que esto se refleja en el compromiso con clientes y estos lo perciben. Un ejemplo de empresa que trabaja en son de sus clientes y que me llamo la atención es el siguiente:

Peugeot ha preguntado a sus clientes qué es lo que más les importa del servicio de postventa, y éstos han respondido "la rapidez, la calidad de las reparaciones y la garantía". Con estos datos, la filial española de este fabricante de coches ha ideado diferentes sistemas para fidelizar a los clientes, de los que el más llamativo es el llamado Servicio Inmediato: el usuario que solicita cita previa en el taller, lleva su coche, y en menos de dos horas se realiza la reparación, siempre que sea sencilla como un cambio de aceite, filtros o pastillas. Cada cliente puede ver cómo operan a su automóvil desde una cómoda sala con televisión, prensa, y una máquina de bebidas.

Las técnicas y herramientas para dejar al cliente satisfecho, por tanto, son muchas y variadas. Pero lo más importante para que sean eficaces es que la filosofía de atención sea algo innato a la propia Organización.

El servicio que la organización está brindando a los clientes, debe medirse constantemente con el fin de poder identificar las falencias que puedan presentarse a través del proceso y así ofrecer día a día un servicio con excelencia.

Medir constantemente el servicio nos asegura que la empresa vaya adquiriendo día a día más éxito y fortalecimiento, y sea mucho más oportuna a la hora de presentarse cualquier inconveniente.

La medición del desempeño puede ser definida generalmente, como una serie de acciones orientadas a medir, evaluar, ajustar y regular las actividades de una empresa

Podría decirse que el objetivo de los sistemas de medición es aportar a la empresa un camino correcto para que ésta logre cumplir con las metas establecidas.

Todo sistema de medición debe satisfacer los siguientes objetivos:

·         Comunicar la estrategia.

·         Comunicar las metas.

·         Identificar problemas y oportunidades.

·         Diagnosticar problemas.

·         Entender procesos.

·         Definir responsabilidades.

·         Mejorar el control de la empresa.

·         Identificar iniciativas y acciones necesarias.

·         Medir comportamientos.

·         Facilitar la delegación en las personas.

·         Integrar la compensación con la actuación.

La razón de ser de un sistema de medición es entonces: Comunicar, Entender, Orientar y Compensar la ejecución de las estrategias, acciones y resultados de la empresa.

En la actualidad lograr la satisfacción del cliente es de vital importancia para determinar indicadores de donde pueda determinarse la gestión de la empresa frente al servicio.

Si bien, existen diversos beneficios que toda empresa u organización puede obtener al lograr la satisfacción de sus clientes, éstos pueden ser resumidos en tres grandes beneficios que brindan una idea clara acerca de la importancia de lograr la satisfacción del cliente:

·         Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y, la posibilidad de venderle el mismo u otros productos adicionales en un futuro. 

·         Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otras personas  las experiencias positivas con un producto o servicio. Por lo tanto la empresa obtiene como beneficio publicidad gratuita y la posibilidad de obtener nuevos clientes

·         Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia y se fideliza con la empresa. 

En conclusión lograr la satisfacción del cliente puede traerme, lealtad, publicidad gratuita y fidelización del cliente.

Los niveles de satisfacción se clasifican en:

Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto no alcanza las expectativas del cliente.

Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto coincide con las expectativas del cliente.

Entonces se debe entrar a considerar muy seriamente que, el Servicio hay que administrarlo para que verdaderamente se convierta en un diferenciador, en un valor agregado o en una ventaja competitiva que sea reconocible por los clientes de una empresa u organización. 

Finalmente un buen servicio al cliente es el factor más importante para que una empresa logre perdurar a través del tiempo.

“Hagas lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan y además traigan a sus amigos”  Walt Disney.

“Tus clientes no esperan que seas perfecto. Lo que si esperan es que les resuelvas un problema cuando algo sale mal” Donald Porter. 

“Tus clientes más enojados son tu mayor y mejor fuente de aprendizaje”  Bill Gates.