resumen capitulo 4
RESUMEN
CAPITULO # 4
Este capítulo trata de lo que es el servicio visible e invisible
Que es la SERVUCION: es el beneficio de la organización sistemática y coherente de todos los elementos físicos humanos de la relación cliente empresa necesaria para la realización de la prestación del servicio cuyas características comerciales y niveles de calidad han sido determinados
Los clientes son los consumidores y son quienes están implicados en la fabricación del servicio la opinión de ellos es de suma importancia y es necesario para la producción del servicio, del que
Servirá el personal de contacto, el cliente o ambos.
De pendiendo del servicio o producto es necesario tener en cuenta los objetos para realizar el servicio ejemplo, muebles, maquinas que se requieran
Lo ideal para las organizaciones es que el producto cumpla con todas las expectativas que
Del cliente al mismo tiempo satisfacer todas las necesidades o deseos del mismo
SERVICIO VISIBLE
Es aquel en el cual el cliente
interactúa con el personal de servicio, el personal de con tacto o ambos y los aspectos físicos o tecnológicos, incluso con otros clientes en el momento en que el servicio se está recibiendo ejemplo: apoyo físico que son las herramientas, personal del servicio que son quienes están frente al cliente y cliente
Hay que tener en cuenta las variables que fortalecen la cultura de servicio en una organización
Ejm: la comunicación, motivación, capacitación y el empoderamiento que son las característica y habilidad especial que deben tener o llegar a tener los empleados de una organización para tomar decisiones adecuadas y oportunas a favor del cliente
Estas decisiones están relacionadas directamente con la autoridad que le asido otorgada a los empleados de la organización para que en el momento especifico todo lo que este requiera para cuidar y satisfacer el cliente
Que éste requiera, para cuidar y satisfacer al cliente
SERVICIO INVISIBLE
El ser servicio invisible es muy importante porque todo lo constituye la cadena del servicio al cliente y está representado por el núcleo técnico de la organización el cual es el encargado y responsable de realizar todas aquellas tareas de apoyo que garanticen adecuadamente la prestación del servicio visible ya que la calidad del servicio visible depende del servicio invisible
Y la cadena de valor de la organización consiste en las características y atributos de desempeño que ofrecen las empresas en forma de bienes o servicios por lo que los clientes están dispuestos apagar