LENGUAJE VERBAL
Comunicación: Aspecto verbal y gestual
Cuando hablamos de modos de comunicación, nos referimos a la manera en que tomamos contacto con los clientes, a la forma en que nos comunicamos y esto incluye múltiples variables a tener en cuenta.
Aspectos verbales
Qué tipo de comunicación mantenemos con los clientes? Como le hablan los empleados al cliente? Como se dirigen a un cliente que llama por teléfono?
Hay algunas reglas o formalidades que las organizaciones deben tener en cuenta, a saber:
Que el lenguaje con el que nos dirigimos tiene que ser formal.
Esto quiere decir, mantenernos bajo determinadas formas de hablar que son propias del mbito laboral o profesional. Por ejemplo: decir Aguarde un momento en lugar de decir espere un cachito.
Mantener la formalidad también significa, cuidar las palabras y las expresiones que utilizamos, y no usar un lenguaje soez que pueda provocar rechazo en nuestros clientes.
El trato de cordialidad y amabilidad debe transmitirse en el lenguaje que usamos: decir: por favor, muchas gracias, aguarde un momento, disculpe la demora, son algunas frases que producen un efecto positivo y acogedor en los clientes si las usamos adecuadamente y con respeto.
Asimismo, debemos mantener la prudencia en relación a los comentarios que hacemos; no hablar mal de la empresa o nuestros compañeros, ni tampoco de la competencia y los proveedores.
Tenga presente que la manera en que hablamos de nuestras cosas y relaciones habla de nosotros mismos y de la empresa en la que pasamos la mayor parte de nuestro da.
Aspectos gestuales
La parte de un mensaje que resulta visible es tan importante como la parte oral. La comunicación no-verbal es ms que un simple sistema de señales emocionales y en realidad no pueden separarse de la comunicación verbal.
En general pensamos que es bastante difícil mantener el control sobre lo que decimos en una conversación como para sentir también que estamos obligados a cuidar las posturas, justificar el lugar elegido para sentarnos, hacia donde miramos o dejamos de mirar, y la manera especial de cruzar o descruzar nuestros brazos y piernas.
Sin embargo, nos ha pasado a nosotros mismos darnos cuenta que muchas veces podemos identificar que una persona nos dice una cosa con sus palabras y manifiesta otra con sus gestos.
Por ejemplo, he visto a un empleado considerado una persona pacífica tratando de imponer toda su autoridad en lo que deja y en el tono de voz que empleaba, pero en la manera de mantener el cuerpo agachado y la indecisión de sus gestos, resultaba muy poco convincente.
Obviamente, nunca lograremos tener un diccionario sobre todos nuestros gestos, porque el significado de ellos debe buscarse siempre dentro del contexto general en que ocurren.
Y tener en cuenta el contexto de nuestra comunicación con los clientes es fundamental para no caer en malos entendidos.
Por ejemplo, cuando dos hombres se saludan, si se estrechan en un abrazo y un beso, solemos ubicar la relación en un contexto de amistad o hermandad, es decir, significamos esa relación dentro del ámbito de lo personal. Mientras que, si se saludan con un apretón de manos, identificamos claramente que la relación se mantiene en un plano profesional o laboral.
En resumen
Nos movemos en contextos que enmarcan y delimitan nuestras posibilidades de comunicación y los modos de comunicarnos que utilicemos quedar circunscriptos al tipo de relación que deseamos construir o en la cual ya estamos inmersos.
Le propongo que mantenga las formas y modos de comunicación tanto verbal como gestual, siempre dentro de los límites de la relación laboral o profesional cuando trata con un cliente. Esto lo preservar aunque ms no sea un poco- de futuros malentendidos o interpretaciones erróneas acerca de sus mensajes.